Cuando nadie contesta
Para muchas personas en Suiza, Die Dargebotene Hand (el teléfono suizo de escucha y apoyo) es desde hace décadas una voz en la noche. Por teléfono, en el número 143, casi todas las llamadas las atiende una persona. En el chat la situación es otra. Según un informe de SRF, allí solo se puede responder a una de cada tres o cuatro consultas. Simplemente faltan voluntarios.
Por eso Die Dargebotene Hand incorpora ahora un chatbot. Quien no logra hablar con una persona en el chat ya no tiene que esperar a más tarde, sino que puede escribir con el bot. En caso de crisis aguda, el bot se interrumpe y remite a personas y números de teléfono. En Finlandia, donde el modelo se aplicó primero, muchos usaron el bot para aclarar si necesitaban de verdad un asesoramiento personal. Así los tiempos de espera se redujeron notablemente.
Lo que más me ha hecho pensar de este informe es una cifra: dos de cada tres personas que escriben no encuentran a nadie al otro lado. Eso muestra lo grande que es la necesidad de hablar con alguien. Y lo pocas que son las personas dispuestas a escuchar.
Me parece honesto el camino de Die Dargebotene Hand. El bot no se hace pasar por una persona. Es un puente, no un sustituto. Y los responsables mismos dicen que lo que sigue haciendo falta, sobre todo, son más personas que se tomen tiempo.
De eso se trata también en Romera. Una IA puede ayudar a dar el primer paso. Pero no puede sustituir la conversación de verdad, la que se da entre dos personas.
Me importa dejar un límite claro: Romera es un lugar de encuentro, no de asesoramiento ni de ayuda en crisis. Si te encuentras muy mal, llama a Die Dargebotene Hand, teléfono 143, las 24 horas. Los jóvenes pueden obtener asesoramiento y ayuda en el 147.
¿Y tú? ¿Preferirías escribir primero a un chatbot antes de confiarte a una persona? ¿O desde el principio te importa tener a alguien humano al otro lado?