Quand personne ne répond
Pour beaucoup de gens en Suisse, La Main Tendue est depuis des décennies une voix dans la nuit. Au téléphone, au numéro 143, presque chaque appel est pris par une personne. Sur le chat, c’est différent. Selon un reportage de la SRF, une demande sur trois ou quatre seulement y trouve une réponse. Il manque tout simplement des bénévoles.
C’est pourquoi La Main Tendue met désormais en place un chatbot. Celui qui n’atteint personne sur le chat n’est plus renvoyé à plus tard, mais peut écrire avec le bot. En cas de crise aiguë, le bot s’arrête et renvoie vers des personnes et des numéros de téléphone. En Finlande, où le modèle a d’abord été utilisé, beaucoup se servaient du bot pour savoir s’ils avaient vraiment besoin d’un entretien personnel. Les temps d’attente en ont été nettement raccourcis.
Dans ce reportage, c’est surtout un chiffre qui m’a fait réfléchir : deux personnes sur trois qui écrivent ne trouvent personne à l’autre bout. Cela montre à quel point le besoin de parler à quelqu’un est grand. Et combien il y a peu de personnes pour écouter.
Je trouve la démarche de La Main Tendue honnête. Le bot ne se fait pas passer pour un humain. C’est un pont, pas un substitut. Et les responsables disent eux-mêmes qu’il faut avant tout plus de personnes qui prennent le temps.
C’est précisément aussi le sujet de Romera. Une IA peut aider à faire le premier pas. Mais elle ne peut pas remplacer la vraie conversation, celle entre deux personnes.
Une limite claire est importante pour moi : Romera est un lieu de rencontre, pas un service de conseil ni d’aide en cas de crise. Si tu vas très mal, appelle La Main Tendue, au 143, jour et nuit. Les jeunes peuvent obtenir conseil et aide au 147.
Et toi ? Préférerais-tu d’abord écrire à un chatbot avant de te confier à une personne ? Ou un interlocuteur humain compte-t-il pour toi dès le départ ?