Quando nessuno risponde
Per molte persone in Svizzera Telefono Amico è da decenni una voce nella notte. Al telefono, al numero 143, quasi ogni chiamata riceve risposta da una persona. In chat è diverso. Secondo un servizio della SRF, lì si riesce a rispondere solo a una richiesta su tre o quattro. Mancano semplicemente i volontari.
Per questo Telefono Amico introduce ora un chatbot. Chi in chat non riesce a parlare con una persona non viene più rimandato a più tardi, ma può scrivere con il bot. In caso di crisi acute il bot si interrompe e rimanda a persone e numeri di telefono. In Finlandia, dove il modello è stato usato per la prima volta, molti hanno usato il bot per capire se avessero davvero bisogno di una consulenza personale. I tempi di attesa si sono così ridotti sensibilmente.
Di questo servizio mi ha colpito soprattutto un numero: due persone su tre che scrivono non trovano nessuno dall’altra parte. Questo mostra quanto sia grande il bisogno di parlare con qualcuno. E quanto poche siano le persone disponibili ad ascoltare.
Trovo onesta la strada scelta da Telefono Amico. Il bot non si spaccia per una persona. È un ponte, non un sostituto. E i responsabili stessi dicono che serve soprattutto una cosa: più persone che si prendano del tempo.
È proprio questo il punto anche per Romera. Un’IA può aiutare a fare il primo passo. Ma non può sostituire la vera conversazione, quella tra due persone.
Per me è importante un confine chiaro: Romera è un luogo di incontro, non di consulenza né di aiuto in caso di crisi. Se stai molto male, chiama Telefono Amico al numero 143, a qualsiasi ora. I giovani possono ottenere consulenza e aiuto al numero 147.
E tu? Preferiresti scrivere a un chatbot prima di confidarti con una persona? Oppure ti importa fin dall’inizio avere davanti una persona?