Когда никто не берёт трубку
Для многих людей в Швейцарии «Die Dargebotene Hand» (швейцарский телефон доверия) уже десятилетиями остаётся голосом в ночи. По телефону 143 почти на каждый звонок отвечает живой человек. В чате всё иначе. По данным SRF, там удаётся ответить лишь на каждое третье-четвёртое обращение. Попросту не хватает волонтёров.
Поэтому «Die Dargebotene Hand» теперь вводит чат-бота. Тому, кто не смог связаться с человеком в чате, больше не предлагают подождать, а дают возможность написать боту. При острых кризисах бот прерывает разговор и направляет к живым людям и даёт номера телефонов. В Финляндии, где эту модель впервые применили, многие использовали бота, чтобы понять, нужна ли им вообще личная консультация. Время ожидания заметно сократилось.
Больше всего в этом репортаже меня заставила задуматься одна цифра: двое из трёх человек, которые пишут, не находят никого на другом конце. Это показывает, как велика потребность поговорить с кем-то. И как мало людей, готовых слушать.
Мне кажется, путь, который выбрала «Die Dargebotene Hand», честный. Бот не выдаёт себя за человека. Он мост, а не замена. И сами ответственные говорят, что по-прежнему прежде всего нужно одно: больше людей, готовых уделить время.
Именно об этом и Romera. ИИ может помочь сделать первый шаг. Но настоящий разговор, разговор двух людей, он заменить не может.
Для меня здесь важна чёткая граница: Romera — место для встреч, а не консультация и не кризисная помощь. Если тебе очень плохо, позвони в «Die Dargebotene Hand», телефон 143, круглосуточно. Подростки и молодёжь могут получить консультацию и помощь по номеру 147.
А ты? Тебе было бы проще сначала написать чат-боту, прежде чем довериться человеку? Или тебе с самого начала важен живой собеседник?